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圣火集众长打造采暖专业品牌
 
  “企业发展到一定程度必定会僵化,这时要如同老鹰在40岁时那样,敲掉老喙、除去钝甲、拔清旧羽,一番痛苦历练后再换将来几十年的美好。”11月12日,站在刚搬迁到卢沟桥附近的总部大楼办公室里,圣火采暖董事长王丰目光坚定地说。成立15年,在全国开出80多家自营品牌专卖店和10多家采暖超市,为京城数百万客户提供专业采暖服务,这些功绩在王丰看来都已成为企业僵化掉的一部分,是可以撇开不谈的“过去时”,放眼未来,圣火要做的是继续学习,把三个板块的业务做好:一是超市业务向屈臣氏学习,二是自营品牌学习律师事务所的合伙人制度,三是服务体系学习海尔的快速反应模式。
 
  采暖超市向屈臣氏取经
  11月12日,北京丰台区杜家坎南路的圣火总部大楼,圣火采暖董事长王丰如约现身,现场的几十家京城媒体顿时将“长枪短炮”齐齐对准他,不约而同地抛出一个相似的问题:“几年前迅速蹿红,人人都知道‘买暖气到圣火’,但近来圣火却在媒体面前突然‘消音’,圣火究竟在干什么,想做什么?”
 
  “这期间一直在进行内部结构调整,重新理清发展思路,所以有意识地避开了媒体,但现在我们已经调整好状态,轻装前进了。”王丰表示,过去的3年是圣火整合的时期,如今业务非常清晰,而人们以前熟知的“圣火暖气超市”,将打造成为家居行业的“屈臣氏”。
 
  圣火旗下囊括有采暖超市、自有产品专卖店、物业公司等多种经营业态。其中采暖超市作为专营散热器、地暖产品的展示平台,在2007年之前都是以高速发展之姿迅猛前进,当时大小门店仅仅在北京就有几十家,只是这种局面都在当年底戛然而止。“原因很简单,门店拓展太快企业有些跟不上,为避免出现店面多而不精的情况,我们开始做减法,关闭了许多没有潜力的店面,保留了十几家。”王丰表示,从那时起,如何把优中选优的十几家超市经营好,成为当时他常常思考的问题。
 
  在王丰办公室的墙上,有一幅写着“鹰之涅槃”的字画,这是当时决定缩减门店时支撑他信心的秘密武器。“鹰是世界上寿命最长的鸟,但必须在40岁时敲掉老喙、除去钝甲、拔清旧羽,这样才能再换将来几十年的美好,圣火采暖超市也是如此。”据王丰介绍,目前圣火采暖超市的产品一应俱全,包括新型散热器、太阳能、管材管件、地暖、采暖系统、厨卫水暖及其他环保节能的采暖产品,其中有20%的产品属于圣火自有品牌产品,是北京甚至中国最专业的暖通产品超市。王丰琢磨出的深入发展方法是,要向日本著名化妆品连锁超市屈臣氏学习,既要大推自有品牌,又要给其他品牌予以足够展示空间,同时要保证产品质量。“屈臣氏一年的销售额能达到600亿元以上,圣火采暖超市争取销售额年年递增。”
 
  自有品牌引进合伙人制度
  从卖别人的采暖产品开始,圣火创立了自主品牌的采暖系统,并开设与圣火采暖超市平行的连锁专卖店。两年前,圣火采暖专卖店开出了第一家店,主要经营圣火自己生产的产品。如今其全国门店数量已经超过80家,网点布局速度之快令不少业界人士都为之惊讶。有什么诀窍吗?有,就是“慷慨”的“合伙人制度”。
 
  在律师事务所里,每个股东都称为“合伙人”,每个合伙人都负责独立的案子,独立开拓业务,但又共同维护律师事务所的品牌形象。这种合伙人制度强调公平、独立、默契,被王丰巧妙地运用于圣火采暖专卖店的拓展中。刘志武是圣火采暖专卖店北京营销中心总经理,拥有这个头衔后,就意味着他要对这个地区的生意全权负责。“负全责的意思是说无论生意好坏,都归我承担责任,赔了算我的,挣到钱了我与圣火按比例分成。至于这个市场如何做,在哪里开设新店,都属于我份内的事,与王丰无关。” 刘志武透露,北京团队的全部人马都是由他一手招来的,工资和其他日常费用全由他自己掏。
 
  “生意上的所有事情合伙人说了算,连人员都不属于圣火掌控,我只等着按一定比例享受年终分红,这就是合伙人制度。”王丰介绍,合伙人自身拥有的资源越多,占据的分红比例越大;反之,需要圣火提供的物流、人力等各种资源越多,圣火占据的比例会越大。“我不怕圣火获得的最终收益只占总销售额的10%,合伙人挣大头我拿小头完全没问题,前提是你得有这个金刚钻,能揽下这份瓷器活。”
 
  建立海尔式服务体系
  俗话说:“三分靠产品,七分靠安装。”和地板一样,采暖产品也重在安装。为此,圣火组建了80人的安装队伍,购买了50辆车用于接送安装人员,来自超市和专卖店的安装订单日均超过100单。光有安装还不够,圣火规定如果安装过程中发现产品漏水等问题,必须如实告知客户并通知公司相关部门实施先行赔付。安装队伍组建已有7年,累计赔付金额达100多万元。
 
  正如海尔在家电行业打出“品牌是因为服务”一样,王丰的期望是把圣火的服务体系构建得跟海尔一样有执行力。为此,圣火刚刚完成了一次大搬家,把多个服务职能整合到一起,提高快速反应能力。“过去我们的客服部门位于丰北路,安装施工部门却驻扎在六里桥,不在一个地方办公,客户下单后得先把订单送到六里桥的安装部门安排安装,然后再将订单转送到丰北路的客服部门做登记,便于日后提醒顾客,不仅耽误时间,而且信息传递也容易出错。”王丰说,新总部占地20多亩,安装、客服全都在一栋大楼里办公,工作效率大大提升。
 
  实际上,即便过去有些部门不在一个地方办公,其工作效率和服务质量仍然居于同行前茅。以客服部门为例,王丰要求冬季暖气试水时发送短信提醒、节假日短信问候、客户电话3声内接起、当时不能解答的问题10分钟内给予回复、维修问题3小时到现场、事故问题当天处理……所有这些做法,都体现出海尔式服务体系的优势。
 
  “10多年来圣火的发展起起伏伏,有成功也有失败经历,但我始终对企业未来充满信心。我深信,经过这次重新调整,圣火做成中国采暖第一品牌是指日可待的事情。”王丰笑着说,新总部院内的荣誉墙上写着“5年内员工收入翻番”,就是信心十足的证明。
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